Frigør medarbejderne til effektiv medbetjening
Med offentlig digitalisering, er kommunikationsplatforme blevet et afgørende værktøj for offentlige institutioner – og et middel til at levere korrekt og inkluderende borgerservice. Ja faktisk er det meget ofte det allervigtigste formål for f.eks. en offentlig hjemmeside, at den er i stand til at gøre selvbetjening enkelt og overskueligt for de besøgende, så de føler sig orienteret og trygge i deres sagsbehandling.
Men offentlige webløsninger bærer også ofte præg af at være meget informationstunge, og dermed komplekse at vedligeholde for organisationen. Så hvordan sikres den problemfrie drift, der både lykkedes med at målrette indholdet til den enkelte besøgende, og samtidig frigør redaktørerne i deres arbejde med at lave digital selvbetjening af høj kvalitet?
Det bagvedliggende fagsystem, som bruges til at producere indholdet, skal for det første være bygget til formålet. Systemet skal være født til at kunne favne komplekse strukturer for fagindholdet og hjælpe organisationerne bag. Det nytter med andre ord ikke at tvinge governance features ned over et klassisk CMS-system, som er bygget med det primære formål, at publicere indhold på en let og uafhængig måde. For det offentlige gælder jo helt andre, og mere restriktive og inkluderende regler, som skal overholdes af hensyn til beskyttelse af borgerne. Og her kommer klassiske CMS-systemer ofte til kort. Vi har tidligere skrevet om forskellene mellem legacy standardsystemer og ægte SaaS-systemer, og en af de helt store udfordringer med legacy systemer er, at de baseres på forældet teknologi, som kan være svære at vedligeholde og opgradere. Og det samme også gælder for de nye skærpede krav til governance og dermed sikker og nem betjeningen af borgerne.
Hvad er indbygget governance?
Indbygget governance refererer til implementeringen af sikkerhed, regler, retningslinjer og kontroller direkte i selve systemets brugergrænseflade. Dette bidrager til at sikre, at alt indhold, der publiceres på f.eks. hjemmesiden, er i overensstemmelse med gældende love, standarder, og regler. Governance omfatter alt fra it-sikkerhed, tilgængelighed, beskyttelse af personlige oplysninger, til overholdelse af regler for publicering, godkendelse, revision, løbende vedligehold og arkivering.
God governance fungerer som en katalysator for positiv udvikling. Når regler og kontroller er en integreret del af CMS-systemet, skaber det en kultur, hvor overholdelse er en prioritet. Samtidig har det en forstærkende domino effekt på hele organisationen. F.eks. kan automatiseret overvågning af indhold gennem workflows resultere i en tidsbesparelse, hvor der frigøres tid til at forbedre servicen på andre områder. Det betyder mere tilfredse slutbrugere, der med egen betjening, samtidig belaster organisationens serviceorgan i mindre grad.
Når regler og kontroller er indbygget og automatiseret, sparer det tid og ressourcer, der ellers vil være brugt på manuel gennemgang og kvalitetstjek af indhold.
Omvendt kan manglende overholdelse have store konsekvenser, både for slutbrugerne og organisationen som helhed. Er indholdet f.eks. ikke i overensstemmelse med standarder for tilgængelighed, kan det resultere i, at besøgende med handicaps eller nedsat funktionsevne ikke kan få adgang til vigtige oplysninger, eller betjene sig selv. Det skaber frustration blandt borgerne, og skader organisationens omdømme, hvilket naturligvis vil brede sig som ringe i vandet blandt medarbejderne.
Forudsætningen for at lykkedes er først og fremmest, at man som organisation gør governance til en integreret del af den digitale strategi. Her kan det være en god ide at analysere hele værdikæden for jeres kommunikationsløsninger, for at belyse, hvilke emner, der gør sig gældende for jer. Nederst på denne side har vi udpeget et par af de vigtigste områder, som I bør være opmærksomme på, når I vælger en løsning.
Nøglen til succes
Fundamentet bag en velsmurt digital kommunikationsløsning er, at organisationen altid har fuld kontrol over overblik over deres digitale indhold. Derfor er det afgørende, at forudsætningerne for dette er på plads i det bagvedliggende fagsystem.
Er disse betingelser opfyldt, bliver det meget nemmere at levere målrettet information til slutbrugeren, som dermed også nemmere kan betjene sig selv.
Resultatet er en bedre borgerservice og en tidsbesparelse, som kommer både slutbruger og organisationen til gavn. Samtidig danner det grundlag for bedre indsigter, som kan bruges ifm. afrapporteringer til ledelsen eller ressource- og budgetplanlægning.
Sådan kommer du i mål med governance
Som en af de mest basale ting, bør jeres løsning indeholde en omfattende adgangskontrol, der understøtter adskillelse af jeres brugere ift. hvem der må gøre hvad hvornår, og på hvilke områder. Det skaber ikke blot større sikkerhed i løsningen, men reducerer samtidig fejl, og giver brugerne større handlekraft ift. uddelegering af opgaver.
Jeres brugere vil ligeledes opleve en mere målrettet brugergrænseflade, hvor hovedpiner om ansvarsområder og frygten for at begå fejl nedbringes – alt sammen så deres ressourcer kan fokuseres på at skabe endnu bedre indhold for jeres slutbrugere.
Det er vigtigt at tilbyde relevante hjælpeværktøjer, som kan understøtte redaktøren gennem indholdsoprettelsen, og hjælpe med at sikre kvaliteten af indholdet inden publicering. Dermed minimeres tilbageløb på korrekturgange, godkendelse, fejl etc. Samtidig bør systemet også gøre det muligt at effektivisere den løbende vedligehold gennem automatiske workflows.
Det er i øvrigt en fordel, hvis platformen stiller kommunikationsredskaber til rådighed, som redaktøren kan tage i brug ift. at understøtte en inkluderende rejse for slutbrugeren i deres konkrete servicesituation, f.eks. gennem brugervenlige step-by-step guides eller proces flows.
For optimal udnyttelse af jeres ressourcer, er det vigtigt at løsningen indeholder muligheden for nemt at oprette nye kanaler. Det vil sige, at opsætning af f.eks. nye websites, subsites, ekstranet og intranet, bør ske med automatisk nedarvning af regler, procedure, funktionalitet, og ready-to-use designbibliotek, som er målrettet deres forskellige formål ift. interaktion og processer for kommunikation.
Dernæst er det en stor fordel, hvis løsningen også giver mulighed for at genanvende indhold på tværs af kanaler, med centralt vedligehold, da dette yderligere nedbringer ressourcer forbundet med at drive løsningen, og ligeledes sikrer, at det er de rigtige informationer, der når ud til slutbrugerne på de forskellige kanaler.
For opretholdelse af den digitale hygiejne, er det afgørende, at løsningen konstant opsamler viden om indholdet, og automatisk afrapporterer dette til jeres brugere gennem notifikationer og opgavestyring. Systemet bør også løbende foretage scanninger af indholdet, som kan præsenteres for jeres brugere gennem overskuelige dashboards. F.eks. kan statistikker på brugeradfærd, indholdsoverblik, og indholdsbrug gøre det muligt for jeres brugere at udbedre fejl og uhensigtsmæssigheder i indholdet, eller skrue på de rigtige knapper ift. at optimere løsningen ud mod slutbrugeren.
Jo bedre indsigt løsningen tilbyder, jo nemmere bliver det også for jer at udføre ledelseskontrol, f.eks. ved at måle på ressourceallokering i de forskellige afdelinger, eller ift. afrapporteringer til ledelsen.
.png?width=100)